Društveni mediji službeno su dio poslovnog okruženja.



Vaši kupci očekuju da budete aktivni na mreži i dostupni da odgovorite na sva njihova pitanja, a vaši zaposlenici već svakodnevno posjećuju društvene kanale. 47% zaposlenika sada koristi društvene mreže za povežite se s kupcima . To je broj koji neprestano raste zahvaljujući trendovima poput višekanalne korisničke usluge i zagovaranja zaposlenika.

Nažalost, u svijetu u kojem su svi povezani, jedna vremenski neispravna ili loše sročena poruka može uništiti reputaciju vaše marke.



Davanje vašeg osoblja slobodnom vladanju nad njihovom prisutnošću na društvenim mrežama dovodi u opasnost cijelu vašu tvrtku. Ipak, dok Pew Research Center to sugerira 74% odraslih na društvenim mrežama, to također ukazuje na to da 73% tvrtki nema politiku socijalnih medija.

Vrijeme je da popravimo jaz.

Što je politika društvenih medija tvrtke?

Politika društvenih medija vaš je poslovni kodeks ponašanja koji ljudima u vašoj organizaciji daje do znanja kako se ponašati na društvenim mrežama.

Mnoge organizacije griješe čekajući dok se već ne suoče s PR katastrofom da bi postavile politiku na svoje mjesto. Međutim, unaprijed postavljena strategija štiti vas od početka s tim problemima.

Dobro razrađena politika društvenih medija:

  • Obrana od sigurnosnih rizika i pravnih problema: Društveni mediji predstavljaju složena razmatranja za stvari poput zakona o privatnosti. Srećom, robusne politike društvenih medija ukazuju na opasnosti dijeljenja putem interneta i sprečavaju vaše zaposlenike da ne pate.
  • Osnažuje vaše osoblje: Pravila o društvenim medijima omogućuju vam da otključate sve blagodati zagovaranja zaposlenika , bez ugrožavanja vjerodostojnosti svoje marke. Plan je kritično sredstvo zagovaranja koje daje vašim ljudima smjernice koje su im potrebne za precizno predstavljanje vaše organizacije na mreži.
  • Štiti vašu robnu marku: Vaša pravila o društvenim mrežama osiguravaju da svaki put kada netko komunicira s vašom tvrtkom na mreži, bilo putem kanala robne marke ili zaposlenika, dobije isto dosljedno iskustvo. Ovo razvija pouzdaniji, pouzdan identitet vaše tvrtke, pretvarajući kupce u vjerne obožavatelje i veleposlanike.

Svaka bi politika o društvenim mrežama trebala sadržavati detalje o:

  • Dijeljenje vlasničkih ili povjerljivih podataka o tvrtki
  • Objavljivanje klevetničkog, pogrdnog ili zapaljivog sadržaja.
  • Objavljivanje podataka ili slika koje impliciraju nezakonito ponašanje.

Osim tih osnovnih pravila, evo i nekih drugih komponenata koje treba obuhvatiti politikom društvenih medija:

1. Pojasnite tko može govoriti o vašoj tvrtki na društvenim mrežama

Prva stvar koju bi svaka politika trebala učiniti je objasniti tko može govoriti u ime vaše tvrtke na mreži. Što se tiče primjera politike društvenih medija, Walmart ima sveobuhvatan set smjernica . Maloprodajna tvrtka navodi da niti jedan redoviti zaposlenik ne bi trebao odgovarati na prigovore kupaca ili pitanja usmjerena prema tvrtki.

Iako se ovakve vrste pravila mogu činiti restriktivnima, za veće tvrtke često je najbolje da pogriješe na oprezu.


najbolje vrijeme za objavljivanje nečega na instagramu

Snimka zaslona politike Walmart-ovih društvenih medija

Stupanj slobode koju pružate osoblju ovisit će o prirodi vašeg poslovanja. Ako dopustite svojim ljudima da savjetuju kupce, dobra je ideja osposobiti ih za stvari poput:

  • Smjernice za robne marke: Kako razgovarati vaše proizvode, usluge i tvrtku .
  • Etiketa: Kako odgovoriti na komentare kupaca (ton glasa, stav itd.)
  • Povjerljivost: čiji se detalji apsolutno ne smiju dijeliti na društvenim mrežama.
  • Posljedice: Što će se dogoditi ako ne uspiju pravilno koristiti društvene mreže.

2. Osigurajte plan za rješavanje sukoba

Lako je sukob brzo eskalirati na društvenim mrežama. Način na koji javni osjećaj na ovim kanalima brze promjene znače da mali problemi brzo stvaraju grudu snijega ako se ne riješe na odgovarajući način. Ako netko ostavi negativan komentar o vašoj robnoj marki na mreži ili se nađete u neslaganju, pobrinite se da vaši zaposlenici znaju odgovoriti.

Za neke će tvrtke najbolja opcija biti usmjeravanje situacije prema određenim članovima osoblja obučenim za bavljenje PR pitanjima i rješavanjem sukoba. Možda imate članove svog tima odgovorne za:

  • Krizni odgovor
  • Odobrenje poruke
  • Služba za korisnike
  • PR menadžment
  • Društveni angažman

Alternativno, možda imate samo popis pravila kojih se trebate pridržavati u okviru politike društvenih medija vaše tvrtke. Najvažnije je podsjetiti svoje zaposlenike da, što god kažu na društvenim mrežama, predstavljaju tvrtku - čak i kada su na njihovim osobnim računima.

Izvrstan način da se osigura da se sukobi uvijek ispravno rješavaju od početka je postavljanje unaprijed odobrenih odgovora na uobičajena pitanja na platformi za upravljanje društvenim mrežama, poput HASHTAGOVI . Ovi odgovori vašim kupcima daju do znanja da ste svjesni njihove zabrinutosti i usmjeravaju ih prema pravoj osobi koja će riješiti problem. Možete čak koristiti i Sprout's socijalno slušanje kako biste bili sigurni da ste prvi koji znaju kada netko kaže nešto negativno o vašoj marki. Što brže budete svjesni problema, to ćete ga lakše riješiti prije nego što se vatra proširi.


možete li dijeliti postove na instagramu

HASHTAGS je predložio odgovore

3. Uključite smjernice za osobni račun u svoje politike društvenih medija

Možda nećete moći kontrolirati sve što vaši zaposlenici rade i govore na njihovim osobnim računima na društvenim mrežama. Međutim, važno je pokazati im zašto njihovo ponašanje na osobnim profilima utječe na vašu tvrtku i kako mogu izbjeći sukob.

Bez obzira na to govore li zaposlenici aktivno vaše ime, svijet će ih uvijek doživljavati kao odraz vašeg brenda. Ako se vaši zaposlenici sumnjivo ponašaju na mreži, to pokreće sumnju i u vezi vašeg poslovanja. Upotrijebite politiku tvrtke za društvene medije kako biste istakli osnovna očekivanja o tome kako bi se vaši ljudi trebali ponašati. Na primjer, trebaju:

  • Provjerite njihove činjenice
  • Poštujte zakon (uključujući zakon o autorskim pravima)
  • Izbjegavajte govoriti negativne stvari o svojoj marki ili drugim tvrtkama

Također je dobro uključiti izjavu o odricanju odgovornosti na osobnim računima koja podsjeća vaše kupce da je vaš zaposlenik pojedinac, a ne glasnogovornik vaše organizacije. Na primjer, Best Buy politika društvenih medija podsjeća članove tima da izjave da su sve njihove objave njihove.

Snippet politike Best Buy o društvenim medijima

Odvajajući se od mišljenja svojih zaposlenika, Best Buy smanjuje rizik od PR noćne more.

4. Razmotrite potencijalne pravne rizike

Upotreba društvenih medija povezana je s mnogim rizicima. Što je veći vaš tim, ti rizici postaju sve pojačani. Vaša politika društvenih medija mora pružiti jasne smjernice o postupanju s osjetljivim područjima, posebno u vezi sa zakonom i industrijskim propisima. Pazite da vaša pravila obuhvaćaju:

  • Kako kreditirati izvore: odakle su informacije koje vaš zaposlenik dijeli? Dodjeljivanje slika i drugih informacija presudno je.
  • Postupci privatnosti i otkrivanja: Obavijestite svoje zaposlenike koji se podaci smatraju povjerljivima, poput podataka o kupcu.
  • Izjave o odricanju odgovornosti: Obavijestite svoje osoblje što znači odricanje odgovornosti kada ga koriste na mreži. Kao Grad Edmonton obrisi u njihovim smjernicama za društvene medije, čak i ako netko izjavi da su njihova mišljenja njihova vlastita, javnost će ih i dalje doživljavati kao predstavnika grada.
  • Regulatorni izazovi: Određene industrije poput financija, vlade, zdravstva i tako dalje imaju posebne regulatorne prepreke. Navedite sva pravila koja mogu biti povezana s vašom industrijom.

Dellova politika socijalnih medija uključuje niz pravila za zaposlenike, uključujući 3: Slijedite zakon, slijedite kodeks ponašanja.

Dell

5. Zaštitite svoje zaposlenike (i robnu marku)

Napokon, društveni su mediji uobičajeni resurs za kriminalce i prevarante. Važno je da vaša politika društvenih medija uključuje smjernice koje štite vaše zaposlenike i vašu tvrtku. Bilo da se radi o obrani od phishing prijevara ili ransomware napada, pobrinite se da svi u vašoj organizaciji budno prate internetsku zaštitu.

Uključite smjernice u politiku društvenih medija vaše tvrtke koje obuhvaćaju:

  • Kako stvoriti sigurne lozinke i postaviti dvofaktorsku provjeru autentičnosti za račune robne marke i osobne društvene mreže.
  • Kako održavati softver ažuriranim, a uređaje sigurnim.
  • Kako prepoznati potencijalne rizike i napade na društvenim mrežama
  • Kako odgovoriti ako se dogodi sigurnosni proboj.

Za primjere politike društvenih medija koji sigurnost shvaćaju ozbiljno, pogledajte Intel . Tvrtka za računala razdvaja svoju politiku u pet zasebnih dijelova, uključujući odjeljke za zaštitu poslovne tajne, otkrivanje informacija i korištenje zdravog razuma za sigurnost.

Intelova pravila angažmana Slika

Što su vaši zaposlenici sigurniji u svojim akcijama na društvenim mrežama, vaše poslovanje postaje sigurnije.

Provođenje vaše politike društvenih medija

Koliko god su društveni mediji moćni za vašu marku, nisu uvijek jednostavni za upotrebu.

Godinama su organizacije izbjegavale složenost stvari poput usklađenosti i sigurnosti na društvenim mrežama, potičući svoje timove da se u potpunosti drže podalje od društvenih medija. Nažalost, to više nije opcija za većinu marki. Čak i ako biste mogli izbjeći društvene mreže, velika je vjerojatnost da to nećete htjeti. Napokon, zagovaranje zaposlenika donosi do 1.000 puta veći promet za vaše poslovanje.

Društveni mediji na radnom mjestu ne moraju biti zastrašujuća stvar. Sve što trebate učiniti je uložiti pravo vrijeme i napor u razvoj politike društvenih medija koja djeluje.

Vaši zaposlenici već su aktivni na društvenim kanalima i imaju moć postići nevjerojatne rezultate za vašu tvrtku. Dajte im slobodu da podrže vaše poslovanje pomoću ispravnog skupa smjernica.