Svi smo to doživjeli: zastrašujući telefonski poziv korisničkoj službi. Ostajete na vezi, slušate glazbu dizala i igrate igru ​​čekanja dok vas osoba napokon ne posluži. Srećom, društveni su mediji revolucionirali igru ​​za korisnike, čineći je neposrednijom, jednostavnijom i dostupnijom.



Korisnička usluga također je razlikovna marka za 44% potrošača reći da je snažna korisnička usluga ono što društvenu marku čini najboljom u klasi.


kako doći do svog youtube kanala

Kako društveni mediji postaju primarno odredište za korisničku službu, timovi za socijalnu pomoć i korisničku podršku moraju biti opremljeni za učinkovitu obradu velike količine poruka. Ali ljudi mogu učiniti samo toliko odjednom.



Unesi chatbotovi .

Istraživanje smreke procijenio je da su botovi uštedjeli potrošačima i tvrtkama 2,2 milijarde sati korisničkih usluga u 2020. godini, a do 2023. uštedjet će 27 milijardi sati. Ali to ne znači da same ostavljaju kupce ili zamjenjuju marljive profesionalce iz korisničke službe vojskom neosobnih robota.

Stvaranje besprijekornije korisničke usluge i boljeg korisničkog iskustva moguće je kada chatbotovi i ljudi rade zajedno .

U ovom ćemo članku ispitati vrste robota dostupnih za tvrtke, kada i gdje chatbotovi mogu stati u vašu strategiju korisničke službe te kako stvoriti chatbotove koji zvuče sve samo ne umjetno.

Što su chatbotovi?

Chatbotovi su programi napravljeni za automatsko odgovaranje na dolazne poruke i pomoć kupcima putem tekstualnih chatova, glasovnih naredbi ili oboje. Na društvenim mrežama chatbotovi se mogu postaviti na platformama kao što su Facebook i Twitter, pa čak i kada su društveni timovi izvan mreže, botovi za korisničku službu i dalje su uključeni.

Dvije su glavne vrste chatbotova:

  • Abo chat chatovi za strojno učenje
  • Chatbotovi temeljeni na pravilima

AI chatbotovi

Abo chat chatovi za strojno učenje programirani su da se samostalno uče kad ih upoznaju s novim riječima, pitanjima, izvorima informacija i dijalogom. Ti botovi, poput ljudi, s vremenom uče, a kako se i točnost njihove usluge poboljšava, a količina poruka s kojima se uključuju povećava se.

Amazon Alexa jedan je od najpoznatijih primjera ove vrste bota. Ako ga imate u svom domu i mislite da postaje sve više prilagođen vašim navikama i sklonostima, to je zato ona je.

Ove vrste botova pokreću dijalog i koriste tragove konteksta, ugrađene vještine i povijest razgovora kako bi kontinuirano poboljšavali iskustvo osobe s njima.

Chatbotovi temeljeni na pravilima

Zatim, postoje chatboti koji se temelje na pravilima i koji slijede niz pravila poput dijagrama toka za vođenje razgovora.

Ako vas zastrašuje strojno učenje ili želite veću kontrolu nad radom chatbotova, botovi zasnovani na pravilima su ti za vas. Ove je botove jednostavno postaviti, intuitivno ih korisnici mogu koristiti i mogu riješiti ponavljajuće zadatke poput odgovaranja na česta pitanja. Pomoću alata poput HASHTAGS-ovog Bot Builder-a možete usmjeriti razgovore, mapirati iskustva temeljena na izravnoj logici koja se temelji na pravilima i stvoriti jednostavan put do rješenja.

HASHTAGS Nadzorna ploča za botove
HASHTAGS Nadzorna ploča za botove

U HASHTAGS-u u svom proizvodu ne nudimo samo botove koji se temelje na pravilima, već ih koristimo i u strategijama za brigu o kupcima na Facebooku i Twitteru. Kad kupac otvori izravnu poruku na tim platformama, naš bot za brigu o klijentima im poželi dobrodošlicu i nudi nekoliko mogućnosti kako im može pomoći. Ako bot ne može dovesti kupca do cilja, postavili smo pravilo tako da kupci uvijek imaju mogućnost zatražiti ljudsku pomoć. Slobodno ga isprobajte i steknite praktično iskustvo s botom pucajući nam u DM Cvrkut ili Facebook .

Prednosti i nedostaci korištenja chatbotova

Bez obzira na to koju vrstu chatbota želite implementirati u svoju strategiju pružanja korisničkih usluga, postoje brojne prednosti za vaše timove za korisničku podršku, menadžere društvenih mreža i reputaciju marke. No, postoji i nekoliko ograničenja, a važno je priznati ih.

Botovi se mogu nositi samo s ograničenim scenarijima

Chatbotovi temeljeni na pravilima ne mogu se baviti pitanjima ili problemima izvan svojih definiranih pravila. Ako kupci trebaju pomoć izvan dosega chatbota, kako vaš tim reagira i nastavlja tamo gdje je bot stao, postaje kritično.

Botovi mogu učiniti da se korisničke usluge ponavljaju i ponavljaju

Ako se vaši kupci stalno vraćaju na uslugu radi pružanja usluge i svaki ih put sretne ista skripta, mogu se osjećati umorno od ponavljajućeg iskustva. Obavezno nastavite s revizijom svojih skripti i pravila kako bi se doživljaj svako toliko osvježavao.

Botovi mogu samo učiniti da izgledate tako dobro

Ako kupac zatraži od vašeg chatbota da ih preda predstavniku službe za korisnike, a linija utihne, to nije dobar izgled za vaš ljudski tim. Čak i ako vam treba vremena da potražite odgovore za svog kupca, javite mu da ste vidjeli njegovu poruku i uskoro će im se javiti. Dosljedna komunikacija je ključna.

Ajmo sada do dobrih stvari.

Za: Botovi dostavite trenutne odgovore

Brzina i učinkovitost vjerojatno su najveće prednosti u dovođenju chatbotova.

Prema HASHTAGS indeks , 40% potrošača očekuje odgovor u prvih sat vremena nakon što se obrati marki na društvenoj mreži. Chatbotovi mogu smanjiti vrijeme čekanja na gotovo nula sekundi i nastaviti chat uživo.

Chatbotovi, kada se pažljivo primijene, učinkoviti su jer su stvarno brzi i nikad se ne umaraju. Ljudski agenti mogu se umoriti ili svladati, što dovodi do usporenih odgovora, nestrpljivih korisnika i razvučenih razgovora o podršci.


kako napraviti svoj youtube kanal

Iz perspektive metrike, chatbotovi za korisničku službu ključni su u smanjenju vremena čekanja na odgovor i čekanje te u povećanju brzine rješenja.

Pro: Botovi pružaju usluge izvan radnog vremena

Za razliku od chatbotova, ljudi imaju živote koje treba živjeti! Ako ste jedan od mnogih menadžera društvenih mreža ili predstavnika službe za korisnike koji izgube san zbog propuštenih poruka, chatboti vam mogu pomoći da se odmorite.

„Naš tim ne mora nužno pratiti društvene medije 24/7. Ako nas ljudi trebaju kontaktirati preko noći, chatbotovi nam omogućuju da kupcima pružimo trenutni odgovor, ' rekla je Carollyn Montales , viši stručnjak za mrežno upravljanje zajednicom u Južnoj Kaliforniji Edison.

Ako vaša tvrtka više voli imati interakciju između ljudi i ljudi s vašim klijentima, to je sjajno, ali u to neradno vrijeme botovi mogu popuniti praznine. Dakle, čak i ako su na Praznik rada četiri ujutro, botovi imaju leđa.

Za: Botovi g Korisnička podrška i društveni timovi odmaraju se od ponavljajućih pitanja i velike količine poruka

Menadžeri društvenih mreža i predstavnici korisničkih službi često žongliraju s više razgovora o podršci i bave se velikim brojem upita na različitim kanalima, što može dovesti do izgorjeti .

Kad se trebate pozabaviti hitnijim, složenim izazovima, chatbotovi željno pomažu u odgovaranju na često postavljana pitanja i druge ponavljajuće poruke. Rezultat tog timskog rada je brže rješavanje problema i sretniji ljudi s obje strane razgovora.

Kako postaviti Twitter ili Facebook chatbot sa Sprout’s Bot Builder

Korisnici HASHTAGS-a mogu koristiti naš Graditelj botova za stvaranje, pregled i postavljanje chatbotova na Twitteru i Facebooku u nekoliko minuta.

U Bot Builderu možete stvoriti chatbot ispočetka ili upotrijebiti predložak koji će vam pomoći da započnete.

Snimanje zaslona 2021-02-08 u 10.14.06 AM.gif

Bez obzira počinjete li s praznim platnom ili koristite predložak, prvi koraci su isti. Odaberite profil za koji želite da vaš chatbot nadgleda, dajte botu ime, avatar i opis.

Kada kliknete Spremi, otvorit će se zaslon na kojem ćete konfigurirati chatbot. Ako ste odabrali predložak, stablo odluke s unaprijed određenim pravilima i opcijama skripte automatski će se popuniti u fazi konfiguracije. Možete pokrenuti s njim kakav jest ili dodati dodatna pravila i potpuno prilagoditi kopiju tako da bot zvuči bolje i osjeća se bolje. Ako započinjete ispočetka, morat ćete izraditi vlastitu skriptu i stablo odluka na temelju 'Bot Says' ovo i 'User Clicks' te logike.

Konfiguracija graditelja botova

Svaka chatbot interakcija započinje porukom dobrodošlice koja pozdravlja korisnike kada pošalju izravnu poruku vašoj robnoj marki. Osim teksta, u pozdravnu poruku možete dodati fotografije, GIF-ove i do tri gumba poziva na akciju. Odatle možete uređivati ​​ili dodavati brze odgovore i opcije izbornika koje korisnici klikću da bi zatražili automatski odgovor i dosegnuli sljedeći korak u razgovoru vođenom botom. Nakon što dodate sve potrebne slojeve i razmatranja, kliknite ikonu oka uz desnu tračnicu za pregled i interakciju s chatbotomom prije nego što ga aktivirate.

Chatbot pregled

Želite više smjernica o tome kako postaviti chatbotove i usmjeriti brigu o kupcima u Sproutu? Provjeri ovu lekciju na portalu za učenje , dostupan svim kupcima i korisnicima Sprouta u probnom razdoblju.

3 savjeta za copywritere robota za bolje povezivanje s kupcima

Da biste maksimalno iskoristili chatbotove i pružili bolji CX, želite da ljudi vole razgovarati s njima. Nije stvar u pretvaranju da su botovi ljudi, već u pisanju njihovih skripti kako bi kupci imali pozitivno iskustvo u interakciji s njima.

1. Dajte uvod svom chatbotu

Još uvijek postoje neke stigme oko chatbotova, pa neće svi htjeti komunicirati s njima. Najbolje je biti transparentan i već od samog početka postaviti očekivanja o chatbotu. Na taj način kupci mogu isključiti chatbot iskustvo i pričekati ljudski izvor ako to žele.

Osim toga, neće svaka osoba automatski razumjeti kako vaš chatbot radi. Objasnite im to na izravan način, tako da kad ih se potakne na sljedeći korak, žele se vratiti na početak ili dosegnu čovjeka, oni to znaju.

Sprout Twitter Bot Dobrodošli - Bok, tamo! Vaš ljubazni chatbot iz susjedstva Sprout ovdje će vam pružiti bilo kakvu pomoć dok ste u gradu. Odaberite jednu od donjih tema kako bih vas usmjerio u pravom smjeru. Ako želite razgovarati s ljudima, oni

2. Dajte svom botu osobnost

Mnogo se marki brine da chatbotovi zvuče, pa, previše robotski. Ali alatima poput Sproutova Bot Builder-a diktirate kako vaš bot zvuči, pa zašto mu ne biste dodijelili osobnost?

Sjećate se SmarterChild-a, pametnog, ali informativnog AOL-ovog chatbot-a za brzi glasnik? Prema današnjim standardima, to je osnovni chatbot, ali imao je sarkastičnu osobnost koja je na vrhuncu zabavljala 250 000 ljudi dnevno .

Rezultat slike za pametnije dijete

Osobnost je više od samo načina na koji vaš chatbot ‘govori’. Ponekad će brendovi svoj chatbot humanizirati davanjem imena, tako da se razgovor čini ugodnijim.

3. Neka bude jednostavno

Zapamtite da chatbotovi nisu namijenjeni zamjeni ljudi, već ih nadopunjuju. Čak i ako u svoj osobni chatbot ubrizgate osobnost, neka vaša kopija bude jednostavna. Krajnji je cilj da chatbotovi budu korisni i pružaju rješenja. Pretjerano cvjetni jezik, metafore i riječi od 10 dolara samo će zakomplicirati stvari vašim kupcima. Dok pišete chatbot kopiju, nagnite se instinktu i samo razgovarajte kao što bi to činio čovjek.

Snimanje zaslona 2021-02-11 u 02.41.10 PM.gif

Prijatelj s chatbotovima

Dugo se vremena ideja o razgovoru s chatbotom za korisničku podršku činila bizarnom, bezličnom, pa čak i zastrašujućom za neke ljude. Ali sa Sproutovim Bot Builderom vi postavljate pravila kako biste svojim kupcima osigurali ugodno i besprijekorno iskustvo.

Kada se pažljivo i namjerno koriste, chatbotovi mogu olakšati život kupcima, menadžerima društvenih mreža i timovima za korisničku podršku. Ne bojte se naginjati automatizaciji i ubirati blagodati partnerstva s chatbotovima na društvenim mrežama.

S konkretnim planom za brigu o kupcima i chatbotovima kao saveznicima, možete ostati ispred krivulje. Isprobajte naš chatbot graditelj pokretanjem a besplatno, 30-dnevno probno razdoblje .